2016年上半年南京市旅游投诉情况公告
来源:南京旅游质监网   发布人:小木  发布时间:2016-07-01  人气指数:1889
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一、旅游投诉受理基本情况

2016年上半年南京市旅游行政执法支队共接收各类旅游投诉222件,正式受理216件,正式受理案件数比去年同期降低17.87%;已结案213件,结案率为98.61%,为广大游客挽回直接经济损失158679元。

类别

项目

总投诉件数

正式受理

件数

结案

件数

结案率

2016年上半年(件)

222

216

213

98.61%

2015年上半年(件)

266

263

261

99.24%

同比增长(%

-16.54%

-17.87%

-

-

                                                     表1:旅游投诉及受理情况

二、三大旅游市场投诉情况

上半年受理境内游投诉78件,占全部投诉的36.11%,理赔25895元;受理出境游投诉138件,占全部投诉的63.89%,理赔132784;没有收到入境游投诉。

类别

项目

境内游

出境游

入境游

件数

理赔金额(元)

件数

理赔金额(元)

件数

理赔金额(元)

2016年上半年(件)

78

25895

138

132784

0

0

2015年上半年(件)

96

26665

164

213446

3

0

同比增长(%

-18.75%

-15.85%

                                                     表2:三大旅游市场投诉情况

三、被投诉对象分类情况

上半年受理对旅行社投诉175件,占投诉总量的81.02%;对景点投诉30件,占投诉总量的13.89%;对饭店投诉7件,占投诉总量的3.24%;其他4件,占投诉总量的1.85%。 

类别

年度

旅行社

景点

购物

饭店

其他

2016上半年

件数

175

30

0

7

4

所占比例

81.02%

13.89%

0

3.24%

1.85%

2015

上半年

件数

230

20

2

5

6

所占比例

87.45%

7.61%

0.76%

1.90%

2.28%

同比增长(%

-23.91%

50%

40%

-33.33%

                                                          表3:被投诉对象情况

四、旅行社服务质量投诉分类情况

上半年共受理涉及旅行社服务质量投诉105件,占对旅行社投诉总量的48.61%。其中,涉及旅游行程变更投诉39件,占全部投诉的18.06%;涉及旅行社安排住宿、用餐、用车投诉23件,占全部投诉的10.65%;涉及导游、领队服务问题18件,占全部投诉的8.33%;涉及航班、邮轮延误投诉25件,占全部投诉的11.57%

五、旅游投诉情况分析

从不同旅游市场类型来看,今年上半年涉及出境游的投诉比例占了半数以上,其中又以泰国、日本、韩国等东南亚线路为主,主要是因为东南亚线路距离短、团次多、费用低而一直受到游客的热捧,但组团社和地接社在组织、接待游客的服务质量上仍有较大的提升空间,尤其是在自费项目和增加景点、购物等方面要进一步要规范。从投诉问题类型来看,因航班延误、取消而造成旅游行程变更的投诉数量较多,旅行社在旅游活动中如遇不可归责于旅行社原因的客观事件,应当尽可能在第一时间与游客进行沟通协商,及时对旅游合同进行调整和变更,尽最大限度减少对游客行程的影响。同时,从投诉的渠道来看,随着“12345”政府热线、“南京旅游质量监督管理网”网络投诉平台及“12301”全国旅游投诉举报和案件办理管理系统的开通,并得到游客的广泛知晓,进一步拓宽了旅游投诉受理渠道,游客投诉维权更加方便快捷。

特此公告。

                   

 南京市旅游行政执法支队

                                                            二〇一六年七月一日